Mitä tiedämme sote-asiakkaista ja heidän palvelutarpeistaan? 1/2

Digitalisaatio, palveluiden integrointi ja asiakkaan asettaminen kaiken keskiöön. Tuttuja termejä ja tavoitteita julkisesta keskustelusta, mutta miten nämä asiat voitaisiin yhdistää ja toteuttaa käytännössä? Jyväskylän yliopiston Agora Centerin tutkimusryhmä etsi vastauksia perehtymällä paljon sote-palveluja käyttävien asiakkaiden kustannusten muodostumiseen palveluketjun eri vaiheissa sekä virtuaalitodellisuudessa toteutetulla laskennallisella simulaatiolla

Sosiaali- ja terveyspalveluista sekä Kela-asiakkaista kertyy suuria määriä tapahtumakohtaista asiakasdataa, mutta sen tehokkaan hyödyntämisen tiellä on useita esteitä. Tietojärjestelmien rajoitteet, tiedon hajanaisuus ja erilaiset kirjauskäytännöt tuovat haasteita, samoin riittämätön yhteistyö palveluita tarjoavien tahojen välillä. Mitä enemmän eri palvelusektoreiden henkilöstön kanssa on keskustellut, sitä vahvemmin on tullut esille, että tieto ei liiku. Jokainen hoitaa oman tonttinsa hyvin, mutta parempiin tuloksiin päästäisiin tehostamalla tiedon käytettävyyttä ja hyödyntämistä. Ja etenkin tiedon yhdistämistä eri palvelutehtävistä.

Monikanavainen rahoitusjärjestelmä ja lainsäädännöt tuovat oman vivahteensa palveluiden järjestämiseen. Onko olennaista kuka maksaa palvelun vai se, että kokonaisuudesta säästetään? Sote-uudistuksen taustaksi on jo ennestään saatavilla paljon faktatietoa, mutta sen hyödyntäminen ei ole yksioikoista: muun muassa monimutkaiset lupaprosessit ja eri tietolähteistä koottavan tiedon muokkaaminen yhtenäiseen ja vertailukelpoiseen muotoon vaatii työtä.

Mitä tietoa sote-asiakkaista tarvitaan, jotta palvelukehitys saavuttaa tärkeimmät kohderyhmät?

Työskentelemme tutkijatohtori Toni Ruohosen johtamassa tutkimusryhmässä ja olemme selvittäneet Jyväskylän yliopiston Agora Centerissä paljon sote-palveluja tarvitsevien kustannusten muodostumista palveluketjujen eri vaiheissa. Tavoitteena on ollut tuottaa tietoa sote-palvelujärjestelmän kehittämisen tueksi Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän (Kainuun sote) sekä Keski-Suomen Jyväskylän yhteistoiminta-alueen terveyskeskuksen (JYTE) kuntien tapahtumakohtaisen asiakasdatan perusteella.

Alueiden väestöpohja on yli 220 000, ja kahden vuoden ajalta kerättyyn aineistoon on koottu erikoissairaanhoidon, perusterveydenhuollon ja työterveyshuollon lisäksi Kelan sairausvakuutuslain mukaiset korvaukset ja osa tulonsiirroista sekä sosiaalipalveluista ympärivuorokautiset palvelut, kotihoidon, toimeentulotuen, lastensuojelun palvelut ja perheneuvonta sekä muita toimintakykyä ja itsenäisyyttä tukevia palveluita eri asiakasryhmille. Data-analyysin menetelmillä olemme hakeneet erityisesti vastauksia siihen, mihin kustannukset kohdistuvat sellaisilla henkilöillä, joiden runsas palvelukäyttö ei ole tilapäistä. Olemme myös selvittäneet, mitä paljon palveluita tarvitsevien palveluketjuissa kannattaisi kehittää. Ja ennenkaikkea: keitä nämä asiakkaat ovat?

Tutkimus kertoo, mistä suurin osa soten kustannuksista kertyy – valtakunnallisesti

Tarkasteluun otettiin edellä mainittujen alueiden väestöstä se kymmenen prosentin väestöosa, jonka palvelukäytöstä kertyi eniten kustannuksia. Tutkimuksen tulokset tuovat esille, että tästä ryhmästä yli puolet (Kainuun sote 53 %, JYTE 60 %) tarvitsevat paljon sote-palveluja kahden vuoden (2013-2014) tarkastelujakson aikana ja muu osa on tilapäisesti paljon kustannuksia aiheuttavien joukossa. Pitkäaikaisten kustannusten muodostumisessa keskeiset osiot kuntien osalta ovat sosiaalipalvelut ja erikoissairaanhoito sekä sairausvakuutuslain mukaiset korvaukset ja tulonsiirrot, joiden maksamisesta vastaa Kela.

Tarkemmin tarkasteltuna sosiaalipalveluista korostuvat ympärivuorokautiset palvelut ja kotihoito. Kelan osalta lääkkeistä maksettavat korvaukset sekä työkyvyttömyys- ja varhaiseläke ovat molemmilla alueilla merkittäviä kustannusmuotoja. Tulosten hyödynnettävyys on valtakunnallista, sillä alueelliset tulokset ovat samansuuntaisia ja siten samat menetelmät ja tulokset ovat sovellettavissa myös muille alueille. Tämä on osoitettu laskennallisen simuloinnin avulla, jonka tuottamista tuloksista kerromme tarkemmin artikkeliparin jälkimmäisessä osassa.

Palvelukehityksen näkökulmasta kustannusten lisäksi myös palveluiden muodostama kokonaisuus tulee huomioida, koska tarkasteltavassa ryhmässä on hyvin erilaisia palveluiden käyttäjiä. Noin 60 prosentilla heistä kustannukset muodostuvat sekä sosiaalipalveluiden, terveyspalveluiden että Kelan palveluiden käyttämisestä. Terveyspalveluiden ja Kelan yhdistelmä ilman sosiaalipalveluita on toiseksi yleisin yhdistelmä (JYTE 30 %,  Kainuun sote 25 %). Myös työterveyshuolto on osana pitkäaikaisesti paljon kustannuksia aiheuttavien ryhmän palveluketjuissa noin viidellä prosentilla. Vaikka työterveyshuolto ei ollut merkittävä kustannusten aiheuttaja kokonaistarkastelussa, se on osana paljon kustannuksia aiheuttavien palveluketjuja, mikä pitää ehdottomasti huomioida palvelukehityksessä.

Asiakkaiden monimuotoisuus on haaste ryhmittelylle ja uudistuksille 

Paljon palveluita käyttävät ovat hyvin heterogeeninen ryhmä, joten erilaisten sairausdiagnoosien yhdistelmien ja palveluketjujen tarkempi tutkiminen ovat  avainasemassa, mikäli halutaan saada aidosti asiakkaita hyödyttäviä ratkaisuja aikaan. Pitkäaikainen sairaudenhoito on myös asiakkaalle kuormittavaa, joten näin ollen erilaiset uudelleenjärjestelyt useiden eri ammattiryhmien ja erikoisalojen osaamisen hyödyntämisestä saman palvelukäynnin aikana voivat tuoda merkittävää parannusta asiakastyytyväisyyteen sote-kustannusten pienenemisen lisäksi. Pitkäaikaisesti paljon tukea tarvitsevien ryhmä muodostuu eri ikäisistä, joten perinteinen näkökulma ikäihmisten palveluiden kalleimmuudesta pitää ajatella laajemmin.

Jos pitäisi lyhyesti vastata, millainen sote-palveluiden asiakas on ja mitä palveluita hän tarvitsee, niin tutkimushankkeen perusteella: yksilö, joka tarvitsee erilaisia palveluyhdistelmiä asuinpaikastaan ja elämänvaiheestaan riippumatta. Ei mikään yksinkertainen asia siis poimia tietomassoista olennaiset muuttujat, joiden avulla voi tehdä ratkaisuehdotuksia. Esimerkiksi erilaisia sairausdiagnoosiyhdistelmiä on paljon, yksittäisillä henkilöillä on jopa yli kymmenen sairauspääryhmän diagnoosia saman vuoden aikana, joten palveluiden uudelleenjärjestely ei ole ollenkaan yksinkertaista. Asiakasryhmien ominaisuuksien arviointia kannattaa tehdä, mutta huomioitavaa on, että segmentoinnissa kannattaa valita tarkasti muuttujat, joiden perusteella ryhmittelyä tehdään (käyntimäärät, eri diagnoosien määrät, tietty diagnoosiyhdistelmä, ikäryhmä…), koska sama asiakas voisi kuulua luontevasti useaan asiakassegmenttiin. Myös asiakkaiden kuunteleminen on tärkeää, koska heillä on tietoa prosessien kuormittavuudesta ja myös hyvin onnistuneista järjestelyistä.

Kaiken kaikkiaan asiat ovat Suomessa hyvällä mallilla: terveydenhuolto on laadukasta ja esimerkiksi työikäisten data-analyysin pohjalta voidaan todeta, että eri sairausdiagnoosien esiintyminen eri vuosina on niin samansuuntaista, että paljon on sellaisia asioita, joita voi ennalta arvioida. Eri sairauksien hoito kulkee kuitenkin eri polkuja, joten asiointikäyntejä kertyy monisairaille suuria määriä. Sosiaalihuolto jää usein terveydenhuollon varjoon, ja tietty leimaantuminen pitäisi saada muutettua, koska se voi haitata palveluiden perimmäisen tavoitteen toteutumista, eli väestön hyvinvoinnin ylläpitämistä. Osalla palveluiden antaman tuen tarve on pitkäaikaista mutta tuohonkin joukkoon mahtuu erilaisia asiakasryhmiä. On myös hyvä muistaa, että elämä on arvaamatonta: jokainen meistä voi olla jossain elämänvaiheessaan paljon palveluita tarvitseva ja myös siellä ”sossun luukulla” asioiva.  

Kahden rinnakkaisen tutkimushankkeen aktiivisina yhteistyötahoina toimivat Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä, Keski-Suomen sairaanhoitopiiri, Jyväskylän kaupunki ja Sosiaali- ja terveysministeriö sekä päärahoittajina Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra ja Kela.

Kirjoittajat: data-analytiikan asiantuntija Juha Soikkeli, hankkeen vastuullinen johtaja Toni Ruohonen, projektipäällikkö Reija Kuoremäki