sisällön esikatselussa tai sisältösivulla.Suurin osa Venäjällä kävijöistä on varmasti samaa mieltä siitä että palvelukulttuuri ei ole samalla tasolla kuin useimpien odotukset. Tokihan palvelukulttuuri on kehittynyt huomattavasti viimeisen vuosikymmenen aikana ja venäläisten matkustellessa ulkomailla palveluvaatimukset kotimaassakin lisääntyvät, mutta yhä edelleen hyvää palvelua saadessaan pikemmin yllättyy.
Minua on monesti ihmetyttänyt se, että ulkomailla venäläinen matkailija automaattisesti olettaa ja odottaa saavansa korkeatasoista palvelua mutta kotimaassaan tyytyy tylyyn ja peräti huonoon palveluun.
Hyvä palvelu miellyttämistä?
Venäjällä hyvä palvelu yhdistetään helposti miellyttämiseen, sillä hyvää palvelua saa yleensä vain tarpeeksi korkea-arvoinen tai tunnettu henkilö, tarpeeksi pelottavan tai uhkaavan instanssin edustaja tai henkilöt joiden miellyttämisestä on jotain hyötyä. Tavallisia maksavia asiakkaita ei valitettavasti useinkaan koeta yritykselle hyötyä tuottaviksi tahoiksi, vaan pahimmillaan peräti kiusallisiksi rauhanhäiritsijöiksi.
Kukapa meistä Venäjällä asuvista ei olisi niskojaan nakellen poistunut kaupasta tai ravintolasta kun kukaan ei kiinnittänyt maksaviin asiakkaisiin huomiota. Valitettavasti jaloilla ilmaistut mielenosoitukset eivät toimi kuten pitäisi, sillä jos yrityksen johto ei ole sitoutunut palvelukulttuurin juurruttamiseen yrityksessä eikä johto itse ole paikalla katsomassa mitä asiakaspinnassa tapahtuu, ei tämä hiljainen informaatio koskaan päädy johtajan työpöydälle.
Olisi kuitenkin epäreilua sanoa ettei Venäjällä saa hyvää palvelua. Esimerkkejä erinomaisesta palvelusta on paljon.
”Eliittisuuntautuneissa”, maksukykyiseen asiakaskuntaan keskittyneissä yrityksissä, palveluajattelu on onnistuttu juurruttamaan henkilökuntaan ja palvelun laatua korostetaan viestinnässä ja markkinoinnissa. Näissä henkilökunta valitaan tarkoin kriteerein ja perehdytetään hyvin. Asiakaskunta on vaativaista mutta valmis maksamaan huomioinnista korkeankin hinnan.
Pienyrityksissä, useimmiten naisvetoisissa ja naisvaltaisissa yrityksissä on usein perheyrityksen kaltaiset läheiset välit työntekijöiden kesken ja oman käden jälki näkyy. Tällöin palvelun laadulla on selvästi kasvot – omat.
Palvelualaa ei arvosteta
Palveluyrityksen haasteet Venäjällä ovat samat kuin muuallakin: suurimmat haasteet liittyvät palvelun tuottamiseen eli henkilökuntaan. Haasteisiin kuuluu henkilökunnan saatavuus ja valmennus, sen sitouttaminen, yrityksen ”laadun tuottaminen” sekä henkilökunnan vaihtuvuus.
Palvelualaa ei perinteisesti ole arvostettu Venäjällä, missä teknisempää korkeakoulutusta on aina pidetty avaimena menestykseen. Palvelualoille ”joutuivat” ne jotka eivät yliopistoon tai korkeakouluihin päässeet. Tilanne on toki muuttunut, mutta ajattelutapa ei välttämättä vielä täysin. Palveluammateissa työskentelevät ovat pääsääntöisesti nuoria opiskelijoita, joille sopii epäsäännölliset työajat ja matalampi palkka. Niinpä työ palvelualalla on näille nuorille useimmiten vain väliaikainen ”homma”, ei työ josta voisi tulla ura.
Hotelli- ja ravintolakoulu ei siis ole monellekaan koulun päättävistä se ensimmäinen valinta. Ravintolapuolella tilanne on onneksi jo muuttumassa. Keittiömestareista ja esimerkiksi viiniosaajista kirjoitetaan jo paljonkin lehdistössä.
Suurkaupungeissa on jo työvoimapulaa osaavista ammattilaisista, ja yritykset joutuvat palkkaamaan väkeä lähes kadulta. Henkilökunnan valmennus, yrityksen arvomaailman iskostaminen mieliin ja sen läpivieminen kautta organisaation on vaativa, muttei mahdoton tehtävä. Länsimaisten yritysten etuna rekrytoinnissa Venäjällä on, että niitä arvostetaan huomattavasti enemmän työnantajina ja pidetään luotettavimpina palkanmaksajina kuin monia paikallisia yrityksiä.
Palvelun laadun tasaisuus on varmasti yksi palveluyritysten suurimmista haasteista. Valmennus ja jatkuva kouluttaminen auttavat, mutta vaihtuvuuden ollessa suuri pitää valmennukseen resursoida riittävästi voimavaroja ja aikaa.
Toimintakulttuuri tuo haasteita
Venäläiset ovat tottuneet hierarkkiseen organisaatiorakenteeseen, jossa johtaja tai esimies päättää asioista ja suoraan asiakaspinnassa olevalla henkilöllä ei ole valtuuksia ratkaista esim. ongelmatilanteita itsenäisesti. Asiakkaan näkökannalta tämä näyttää usein palveluhaluttomuudelta, joskin syynä on pikemminkin yrityksen organisaatiorakenne kuin työntekijän palvelualttius. Myös väljempi venäläinen aikakäsitys saattaa tuntua ripeään palveluun tottuneesta suomalaisesta hitaalta ja huonolta palvelulta.
Koska palkkataso palvelualoilla on melko alhainen, ei monellakaan asiakaspalvelussa työskentelevällä ole mahdollisuuksia käydä syömässä ravintoloissa saatikka matkustaa ulkomaille. Niinpä heillä ei välttämättä ole edes mielikuvaa, minkälaista palvelua ulkomaalainen asiakas odottaa.
Lisähaaste Venäjällä on se, että muut alat etsiessään kielitaitoista ja länsimaisten kanssa työskentelemään tottunutta henkilökuntaa rekrytoivat herkästi hotellien jo valmiiksi valmennettua henkilökuntaa. Porkkanoita alan vaihtoon työntekijöille ovat kevyempi toimistotyö, säännölliset työajat ja usein myös korkeampi palkka.
Sokotel ratkoo haasteita sitouttamalla
Venäläinen ooo Sokotel on avaamassa kolmea neljän ja viiden tähden hotellia Pietariin. Asiakaskunta tulee olemaan kansainvälistä ja suurin osa henkilökunnasta venäläisiä.
Henkilökunnan saaminen ei toistaiseksi ole ollut ongelma, mutta sen sitouttaminen tulee olemaan haaste jatkossa. Uskon kuitenkin, että suomalainen demokraattinen yrityskulttuuri on tässä keino onnistumiseen. Venäläisissä ja valitettavan monessa länsimaalaisessakin yrityksessä johtamistyyli on edelleen management by fear -tyyppinen. Vaikka venäläinen työntekijä onkin tottunut tähän tyyliin, on välittömämpi ja tasa-arvoisempi yrityskulttuuri varmasti monelle työssä viihtymistä lisäävä tekijä. Uskon vankasti, että kun ihmisellä on hyvä olla työpaikalla, on hänen suhtautumisensa niin asiakkaisiin kuin kollegoihinsa toisenlaista kuin silloin jos hänelle ei anneta mahdollisuutta itsenäiseen ajatteluun ja toimintaan
Osa venäläisistä päälliköistä on jo käynyt perehdytyksessä Suomessa. On ollut mielenkiintoista kuulla heidän havainnoistaan suomalaisesta työkulttuurista – mm. tehokkuusaspektista, toimenkuvien joustavuudesta sekä henkilökunnan asiakassuuntautuneisuudesta.
Sokotelilla on tarkoituksena luoda yrityskulttuuri, jossa palvelu on aina asiakaslähtöistä. Haluamme juurruttaa demokraattisen ajattelutavan asiakaspalveluun – jokaista asiakasta pitää kohdella samalla tavalla, olipa tämä sitten korkea-arvoinen valtion virkamies, julkkis, henkilö joka maksaa useita satoja euroja huoneesta tai kotimatkallaan oluelle poikennut henkilö.
Uusien hotellien avausvalmennuksessa keskitytään asiakaspalveluun, kulttuurieroihin ja niiden näkymiseen asiakaspalvelussa, Sokotelin yrityskulttuuriin, kommunikaatioon ja osastojen väliseen yhteistyöhön. Lisäksi koko henkilökunnalle on järjestetty kielikoulutusta. Myös suomalainen henkilökunta opiskelee venäjää, sillä on tärkeää että suomalaiset ymmärtävät, eivät vain kieltä vaan myös paikallista kulttuuria.
Henkilökunnan sitouttamiseen käytetetään hyvää ”social packagea” eli työterveyshoitoa, mahdollisuutta työharjoitteluun tai vaihtoon Suomen hotelleissa sekä lahjakortteja Suomen hotelleihin ja edullisia henkilökuntahintoja, jotta rivityöntekijällekin tarjoutuisi mahdollisuus päästä perheineen käymään ulkomailla. Lisäksi käytössä ovat koko henkilökunnalle suunnattu bonusjärjestelmä, aktiivinen ja jatkuva koulutus sekä ateriaetu.
Pietariin tulee uusia hotelleja koko ajan, ja on yleistä, että henkilökuntaa hakeutuu muista hotelleista uusiin yleensä paremman palkan toivossa. Siksi henkilökunnan sitouttamisessa onnistuminen on ensiarvoisen tärkeää. Vuoden – parin päästä voimme nähdä, miten hyvin olemme onnistuneet.
Satu-Johanna Oksanen
Myynti-ja markkinointijohtaja
Sokotel