sisällön esikatselussa tai sisältösivulla.
Joskus voi käydä niin, että kun etsitään ratkaisua yhteen ongelmaan, saadaankin vastaus johonkin toiseen. Näin voi käydä esimerkiksi te-toimistossa. Asiakas tulee hakemaan apua työttömyyteen, mutta käy ilmi, että hän kaipaakin ensin sairaslomaa. Silloin otetaan käsittelyyn ongelman alkujuuri.
Tällainen asiointi ei tosin toimi ihan mutkattomasti kaikissa te-toimistoissa, vaan seurauksena voi olla se kuuluisa luukulta luukulle reissaaminen.
Tulevan maakuntauudistuksen yhteydessä te-toimistot kuitenkin lakkautetaan ja sulautetaan maakuntien kasvupalveluihin. Tässä on muutoksen aikaikkuna, näkee te-palveluita kehittävässä KEHA-keskuksessa työskentelevä Jouni Toikkanen. Uudistuksen myötä voidaan päästä palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin niin, että esimerkiksi työllistymispalvelut ja sote-palvelut tekisivät tiiviimmin yhteistyötä.
”Se on paitsi asiakkaan kannalta järkevää, myös kustannustehokkaampaa kuin tuotantosiiloihin jakautuminen”, Toikkanen sanoo.
Muutos oli lähtökohtana, kun KEHA aloitti SenseMaker-kokeilunsa. Se pyysi te-toimiston asiantuntijoita kertomaan asiakaspalvelutapahtuman, joka jäi viikon varrelta mieleen. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys näkyy työllistymispalveluissa ja miten sitä voisi paremmin johtaa.
Mutta niin kuin joskus käy, aineisto vastasi samalla myös toiseen kysymykseen.
Empaattiset onnistujat
Jos joku olettaa, että työkkäreissä on leipiintyneitä paperinpyörittäjiä, ainakaan näistä vastaajista sellaista ei löydy. Valtaosa vastaajista näyttää aidosti myötäelävän (tarina 1: lue vastaajien tarinoita artikkelin lopusta) työttömien iloissa ja suruissa ja auttavan heitä niin pitkälle kuin mahdollista.
He kertovat paneutuvansa asiakkaan huoliin ja kuvaavat itsensä ongelmanratkaisijoina, joita motivoi jo pelkästään asiakkaan päivän piristäminen (tarina 2). Jopa 72 prosenttia vastaajista arvioi, että kokemus vaikutti omaan työmotivaatioon myönteisesti tai erittäin myönteisesti.
Turhautumista ilmaistiin lähinnä silloin, kun asiakas oli vastahakoinen tai aggressiivinen – tai silloin, kun byrokratian rajat estivät auttamisen.
Jouni Toikkanen ja toinen kyselyn laatija, Ely-keskuksen palvelumuotoilija Taru Hillamo, ovat tuloksiin tyytyväisiä kahdessa mielessä. Ensinnäkin ne näyttävät toteen teorian siitä, että itseohjautuvuus luo mielekkyyttä asiantuntijatyöhön. Yli puolet vastaajista arvioi perustavansa toimintansa omaan asiantuntemukseensa.
”Motivaatio oli yhteydessä sen tyyppiseen tilanteeseen, että minä tein tällaisen havainnon ja osasin toimia näin. Siitä syntyi onnistumisen kokemus,” Toikkanen sanoo.
Toinen ilahduttava havainto oli se, että te-toimistojen asiantuntijat näyttivät jo nyt pyrkivän asiakaskeskeisyyteen (tarina 3). Monessa tarinassa otettiin puhelin käteen tai kutsuttiin sosiaaliohjaaja paikalle, jos asiakkaan tilanne sitä vaati. Tahtoa kokonaisvaltaiseen palveluun siis on, nyt se täytyy vain mahdollistaa paremmin.
”Palveluita on pitkään johdettu peräpeilimittareilla. On katsottu syntyneitä suoritteita, vaikka puheluiden määrää. Maakuntauudistuksessa ollaan siirtymässä tulosperustaiseen johtamiseen”, Toikkanen selittää.
Se tarkoittaa sitä, että työllistymispalvelun tarjoaja saa tulospalkkion asiakkaan työllistymisestä, mutta valitsee itse käytetyt keinot.
Tässä on myös riskinsä, kun palvelut ostetaan markkinoilta.
”Tarkoittaako se sitten sitä, että tarjoajilla on mahdollisuus valikoida asiakkaita? On paljon ihmisiä, joiden työllistyminen ei ole kiinni vain siitä, tehdäänkö oikea toimenpide”, Taru Hillamo huomauttaa.
Monet tarinat, samat mallit
Niinpä. KEHAn aineistossa erityisen mielenkiintoista on se, että kirjoittajat eivät oikeastaan kerro niinkään itsestään kuin tapaamistaan asiakkaista, hyvin yksityiskohtaisesti.
Aineisto on 262 tarinaa siitä, millaisia ihmisiä te-toimistoissa käy.
Seuraavanlaiset kohtaamiset ovat vastausten perusteella yleistymässä:
Syrjäytymisuhan (tarina 4) alla olevat nuoret, jotka eivät välttämättä halua poistua kotoaan. Noin kuusikymppiset työttömät, joilla on usein sairauksia tai vanhentunut osaaminen. Ja maahanmuuttajat, joilla on vaihtelevat valmiudet työelämään, lohduttomasta itkusta lähtien.
Varsin harva vaikuttaa valmiilta työn etsintään.
Samaan aikaan ministeriössä valmistellaan omatoimisen työnhaun mallia. Siinä työttömän olisi haettava vähintään yhtä työpaikkaa viikossa välttääkseen kahden kuukauden korvauskarenssin.
”Ihmiset ovat hyvin erilaisia, mutta lainsäädännössä tehdään kaikille samanlaiset mallit. Niiden kanssa eläminen on aika erilaista silloin, kun on hilkulla, että pysyy arjessa hengissä”, Toikkanen sanoo.
”Meidän tehtävämme on informoida päättäjiä niin, että heidän tilannekuvansa vastaisi todellisuutta. Heille tehdään selontekoja moderneinkin menetelmin, mutta silti tuntuu, että lakiin vaikuttavat enemmän ajatukset siitä, miten talous ja työpolitiikka teoriassa toimivat.”
Toikkasen mielestä poliitikkojen kokemuspohja saattaa olla peräisin uutisista, joissa esiintyy vaikkapa yksittäinen työn välttelijä. Laajempaa kuvaa saisi aika helposti: kysymällä asiakaspalvelijoilta. Toikkanen ja Hiilamo kokevat SenseMaker-aineistosta viestimisen kuitenkin vaikeaksi. Miten tarinamassasta muotoilisi medialle tiedotteen, ja lukeeko tiedotteita enää kukaan?
”Johtamiskoulutukseemme osallistuneet ihmiset ovat kuitenkin mukana maakuntauudistusta valmistelevissa työryhmissä”, Toikkanen muistuttaa. ”Ymmärrys siirtyy heidän mukanaan.”
Ajankohtaista
Lue lisää