Onko matalasta kynnyksestä hyötyä vai haittaa?

Matalan kynnyksen palvelujen uskotaan vastaavan asiakkaiden tarpeisiin ja mahdollistavan vaivattoman hoitoon pääsyn. Jonojen purkaminen, kustannustehokkuuden ja valinnanvapauden lisääminen ovat nyt ajankohtaisia uudistamisen iskulauseita. Hallituksen toimintasuunnitelmassa sosiaali- ja terveydenhuollon prosessien uudistamisen toimenpiteeksi on mainittu ”asiakaslähtöiset, matalan kynnyksen moniammatilliset ja sähköiset palvelut. Palvelut räätälöidään asiakkaiden tarpeiden ja valmiuksien mukaan”.

Ennaltaehkäisevät, matalan kynnyksen palvelumuodot nähdään hyödyllisinä myös kustannusten kasvun hillitsemiseksi. Tarkastelin väitöstutkimuksessani tätä asiakas- ja kustannusajattelun välistä jännitettä julkisen perusterveydenhuollon kehittämisessä.

Asiakkaan näkökulmasta matala kynnys on helppo ja hyvä ratkaisu, sillä julkisen perusterveydenhuollon ongelmana ovat juuri hankala yhteydensaanti ja pitkät jonot. Kynnyksen madaltuminen voi siten edistää asiakkaiden hoitoon hakeutumista ja varhaista puuttumista. Palvelukokonaisuuden kustannusten hallinnan näkökulmasta kynnysten madaltaminen onkin ongelmallisempi juttu. Hoitoon pääsyn helppous voi lisätä palvelujen käyttöä ja siten sosiaali- ja terveydenhuollon kysyntää ja kustannuksia. Tutkimuksessani havainnollistin Sitran terveyskioskikokeilujen avulla sitä, kuinka hankalaa on käytännössä edistää asiakas- ja kustannusajattelua samanaikaisesti.

Terveyskioskit ovat hyvä esimerkki asiakaslähtöisestä matalan kynnyksen palvelupisteestä: kunnallinen sairaanhoitajan vastaanotto toimii näppärästi kauppakeskuksessa ilman ajanvarausta ja laajoilla aukioloajoilla. Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä palveluun ja hoitoon pääsyn helppouteen, mutta esimerkiksi palvelujen suurkäyttäjät ja pitkäaikaissairaat ovat löytäneet terveyskioskin lisäpalveluna. Riskinä on, että ennaltaehkäisevästä toiminnasta tuleekin sairauksien hoitoa. Myös kustannushallinnan näkökulmasta palvelukysynnän kasvu tulkitaan usein ei-toivottuna. Se voi johtaa siihen, että asiakasajattelun vastaisesti palvelukynnyksiä aletaan korottaa jossakin toisessa palvelumuodossa.

Toimintamalleilla voi olla yllättäviä seurauksia voimavarojen hallinnan kannalta. Kehittämistä katsotaan helposti vain palvelujärjestelmän eikä asiakkaan näkökulmasta. Rajallisten resurssien vuoksi olisi tärkeä tunnistaa keskeiset hoitoon pääsyn esteet, paikalliset palvelutarpeet ja resurssit yli sektorirajojen. Matalan kynnyksen palvelu ei voi toimia samaan aikaan sekä sisäänheittäjänä että järjestelmän portinvartijana. Ongelmien ratkaisuista voi syntyä uudenlaisia ongelmia, jos ei määritellä tarkemmin kenen ja millaisiin asiakastarpeisiin matalan kynnyksen palvelumuodoilla halutaan ensisijaisesti vastata.

Vaikka terveyskioskit eivät koskaan levinneet Sitran suunnitelmien mukaisesti jokaiseen kuntaan, on kokeilusta opittavaa terveydenhuollon uudistamiseen. Ongelmien varhaisella tunnistamisella voitaisiin säästää terveydenhuollon kustannuksia pitkällä aikavälillä, mutta uudistuskeskustelua käydään lähinnä erikoissairaanhoidon järjestämiskysymyksistä eikä niinkään perusterveydenhuollon palvelujen horisontaalisesta kehittämisestä. Jo yhdenvertaisuuden ja voimavarojen hallinnan näkökulmasta tulisi pohtia sitä, missä suurimmat tarpeet palvelukynnysten madaltamiselle ovat.

Perusterveydenhuollon uudistamiseksi tarvitaan matalan kynnyksen asiakaslähtöisiä palvelumuotoja, mutta niiden tuloksellisuuden arvioinnissa asiakaslähtöisyys jää helposti vain kauniiksi kehittämispuheeksi. Mikä tekee matalan kynnyksen toiminnasta arvokasta, määritellään poliittis-hallinnollisessa päätöksenteossa, jossa arvovalintoja tehdään asiakas- ja kustannusajattelun suhteen.

Kuten jokaisella tarinalla, on tässäkin asiassa kaksi puolta: parhaimmillaan matala kynnys onnistuu houkuttelemaan riskiryhmät palvelujen piiriin, pahimmillaan hoitoon pääsyn helppous kääntyy sitä itseään vastaan.

Anna Korkin artikkeliväitöskirja Asiakasresponsiivisuudella tehokkuutta julkisiin palveluihin? Terveyskioski perusterveydenhuollon kehittämisinstrumenttina ilmestyi joulukuussa 2016.

#sote #terveyskioski