Palvelumuotoilulla oikeutta rasististen rikosten uhreille

Jokainen on joskus tuskastuneena surffaillut viranomaisten verkkosivuilla etsimässä tietoa tai palvelua, jonka löytäminen on vaikeaa, ellei mahdotonta. Viranomaiset käyttävät termejä ja käsitteitä, jotka ovat vieraita tavallisille palvelujen käyttäjille eivätkä vastaa arkikieltä.

Käyttöongelmien taustalla on usein se, että palvelut suunnitellaan organisaation tarpeista, eivät käyttäjän tarpeista. Tämä heikentää palvelujen laatua käyttäjän kannalta ja lisää viranomaisten työmäärää koska neuvontaa tarvitaan paljon ja virheitä tulee kaikesta neuvonnasta huolimatta.

Viranomaisten tarkoituksena ei varmasti ole tahallaan vaikeuttaa viestin ymmärrettävyyttä. Viranomaiset kokevat kuitenkin usein tarpeellisena ja oikeana kertoa kaikki mahdollinen kaikkine mahdollisine poikkeuksineen. Asiakkaan kannalta tämä ei aina lisää tietoa vaan tekee asian vaikeasti ymmärrettäväksi.

On itsestään selvää, että kahvikuppi tai sohva muotoillaan käyttäjän tarpeista lähtien. Viime vuosina on herätty kysymään, tulisiko myös palvelut muotoilla käyttäjän tarpeet huomioon ottaen. Tämä on mullistava ajattelutavan muutos, sillä se sisältää ajatuksen siitä, että organisaatio mukautuu käyttäjän tarpeisiin eikä toisinpäin. Se tarkoittaa, että palvelun käyttäjä ei ole koskaan liian osaamaton, on vain huonosti muotoiltuja palveluja.

Sitran Uusi turvallisuus-foorumin yhtenä kokeiluna oli testata, voidaanko palvelumuotoilun keinoin parantaa rasististen rikosten ilmoittamiseen liittyviä menettelyjä. Poliisin tietoon tulleiden rasististen rikosten määrä on laskenut viime vuosina eikä ole luotettavaa tietoa siitä, johtuuko tämä siitä että näiden rikosten määrä on laskenut vai siitä, että niistä ei enää tehdä ilmoituksia poliisille. Rasististen rikosten esille saaminen on tärkeää jotta ihmisten luottamus viranomaisiin ja yhteiskunnan kykyyn saattaa näihin rikoksiin syyllistyneet edesvastuuseen teoistaan säilyy.

Kuusi palvelumuotoiluun erikoistunutta ryhmää käytti päivän aikaansa miettiäkseen, kuinka rikosilmoitusprosessi saataisiin sujuvammaksi rasistisen rikoksen uhrin kannalta. Tulokset olivat lupaavia. Olemassa olevaa kehittämällä, ja tuomalla mukaan joitakin visuaalisia työkaluja, saadaan parannettua koko ilmoitusprosessin läpinäkyvyyttä. Vaikka tähtäimenä oli kielimuurien murtaminen ja luottamuksen lisääminen poliisin ja rasistisen rikoksen uhrin välillä, kaupanpäällisinä palvelumuotoilijat onnistuivat parantamaan aivan kaikkien poliisin luona rikosasioissa asioivien palvelua.

Kaikki kuusi ryhmää tuottivat hyviä ehdotuksia, ja tuomaristolla oli vaikea tehtävä valita näistä kolme parasta. Palkinnot jakanut sisäisen turvallisuuden sihteeristön päällikkö Tarja Mankkinen sisäministeriöstä totesi, että tulokset ylittivät kaikki odotukset. Yhden iltapäivän aikana tiimit tuottivat konkreettisia ja lähes suoraan käytäntöön sovellettavia ideoita, jotka tekevät rikoksesta ilmoittamisen helpommaksi ja ymmärrettävämmäksi. Lisäksi niiden avulla pystytään lisäämään uhrien tietoa rikosprosessista kokonaisuudessaan. Tämä on tärkeää sillä asioiden käsittely kestää usein kauan, ja uhrille saattaa syntyä käsitys että hänen asiaansa ei hoideta lainkaan. Seuraavaksi on tarkoitus järjestää tilaisuus, jossa voittaneet ryhmät voivat esitellä tuloksiaan laajemmalle joukolle.

Viranomaistoimintaa on totuttu pitämään kankeana ja vaikeasti muutettavana. Tilaisuuden jälkeisissä riehakkaissa tunnelmissa yksi ryhmistä kuitenkin pulppusi uskoa ja optimismia:

– Näiden järjestelmien on pakko muuttua, kun meitä on jo niin paljon niitä muuttamassa!

Kirjoittajat:

Tarja Mankkinen, päällikkö, Sisäisen turvallisuuden sihteeristö, sisäministeriö
Elina Katajamäki, ylitarkastaja, Sisäisen turvallisuuden sihteeristö, sisäministeriö

Kirjoittajat ovat Uusi turvallisuus -foorumin jäseniä.

Lue lisää Palvelumuotoilua julkishallintoon -kokeilusta täältä.

Palvelumuotoilua julkishallintoon -kokeilu on yksi Sitran Uusi turvallisuus -foorumin kokeiluista. Kokeilujen avulla selvitetään uusia turvallisuuteen liittyviä haasteita ja tutkitaan, kuinka turvallisuutta voidaan parantaa käytännössä.

Lue kokoava artikkeli Uusi turvallisuus -foorumin työstä täältä.