sisällön esikatselussa tai sisältösivulla.
Lapin ENTRAUS-ohjelma pääsi Sitran Huomisen terveyskeskus -valmennukseen ensimmäisten joukossa. Valmennuksella tarjottiin terveyskeskusten ammattilaisille eväitä asiakaslähtöiseen kehittämiseen: tulevaisuuden kilpailukyvyn varmistamiseksi.
Osaamista laajennettiin muotoiluajattelun siivittäminä ja valmennuksissa paneuduttiin niin asiakasliiketoimintaan, brändäykseen, mittaamiseen, henkilöstöjohtamiseen, viestintään kuin palvelumuotoiluunkin.
Kehitettävää palveluiden räätälöimisessä, tiedolla johtamisessa sekä viestinnässä
Yhdeksän terveyskeskuksen johto, eli 31 asiantuntijaa, löysivät ratkaisuja siihen, kuinka tuottaa parempaa asiakaskokemusta ja vastaanottopalvelun vaikuttavuutta – onhan avovastaanottojen asema maakunnan terveyspalveluissa aivan keskeinen.
Terveyskeskusten johto nosti työlistalle tärkeimpinä kehitettävinä kohteina räätälöidyt palvelut, tiedolla johtamisen ja sisäisen sekä ulkoisen viestinnän. Valmennustapaamisia virkistettiin väliohjelmalla, kun Lapin esittävien taiteiden osaajat avarsivat osallistujien näkemyksiä taiteen eheyttävään voimaan.
”Osallistujien mukaan palvelumuotoilukokemus oli silmiä avaava.”
Kaikkiaan palvelumuotoilu lisäsi virtaa ja myötätuulta terveyskeskusmaailmaan. Osallistujien mukaan palvelumuotoilukokemus oli silmiä avaava, innostava ja ennen kaikkea muuttumiseen kannustava.
Mysteeriasiakkailta saatiin vinkkejä, kuinka terveyskeskusten tähän asti tutkimattomat polut asiakkaille näyttäytyvät. Sallan terveyskeskuksessa lähdettiinkin heti tositoimiin, eli entraamaan palveluita mysteeriasiakkaan gemba-kävelyn merkeissä.
Lapissa valveutuneet mysteeriasiakkaat tunnistavat myös Lapin ominaiset olosuhteet: välimatkat ovat pitkiä ja esimerkiksi tunturipaikoilla sattuu ja tapahtuu. Tällaiset havainnot tuovat oman erityispiirteensä myös palveluiden kehittämiseen.
Lapin terveyskeskusten tahtotila selkeä
Puolen vuoden tiivis sparraus ja palvelumuotoilun liidaus on nyt takanapäin. Lapin terveyskeskusten tahtotila on selkeä. Terveyskeskukset kertovat jatkossa teoillaan, että haluavat olla asukkaidensa terveyden kotipaikka ja tutussa terveyskeskuksessa on hyvä asioida. Työkalut ovat nyt käytössä, asiakkaat ovat mukana ja dataakin toiminnasta käytettävissä.
Kunhan tietojärjestelmien yhteensopivuuksia vielä kehitetään, data saadaan ohjaamaan tekemistä yhä tehokkaammin. Suuret haasteet lähdetään taklaamaan verkostona – tavoitteena palvelutuokioista syntyvät hyvät muistijäljet. Eteenpäin mennään ohjausryhmän ja yhteistyökumppaneiden tuella.
Mukana ovat Lapin sairaanhoitopiirin kehittämisyksikön Lean-tiimi ja Pohjois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskuksen asiakasosaamisen sekä digipalveluosaamisen (VIRTU.fi) asiantuntijat.
Lapissa entrauksen myötä on siis saatu kehittämisen matka hyvälle alulle. Loppuhan ei olekaan enää “…ko sitä vaile, että tehemä pois, yhesä tietenki.”
Sitran vierailijablogaukset antavat äänen eri alojen tulevaisuudentekijöille. Kirjoitukset eivät (välttämättä) kerro Sitran työstä, vaan ovat kirjoittajiensa ajatuksia ajankohtaisista asioista. Tämän blogauksen kirjoittanut Outi Kääriäinen toimi Lapin maakunta- ja sote-uudistuksen valmistelussa perusterveydenhuollon suunnittelijana sekä Lapin ENTRAUS-ohjelman projektipäällikkönä.
Suosittelemme
Tästä eteenpäin.