Turvallisuus palveluna – Mikä on uuden turvallisuuden palvelulupaus?

Allan Pinkerton perusti ensimmäisen turvallisuuspalveluiden tuottamiseen erikoistuneen yrityksen Chicagossa 1800-luvun puolivälissä. Sen palvelut oli tarkoitettu paikallisille kauppiaille ja rautatieyhtiöille turvaksi ryöstelyä ja rahanväärentäjiä vastaan. Pinkertonin ajoista lähtien turvallisuuspalveluiden markkinakehitys on ollut jatkuvasti kasvusuuntainen.

Yhteiskunnalliset muutokset ja teknologioiden kehittyminen ovat silti myllertäneet myös turvallisuusalaa. Yritysten riskiympäristö on muuttunut, suojattavan aineellisen ja aineettoman pääoman arvo on kasvanut, ja toisaalta myös riskienhallinnan keinot ovat nyt monipuolisempia. Turvallisuuspalveluiden perusluonne ei ole kuitenkaan 150 vuodessa merkittävästi muuttunut. Vielä tänäänkin turvallisuuspalveluiden tyypillinen palvelulupaus on suojata asiakasyritysten omaisuutta, henkilöstöä, tietoa tai toimintoja erilaisia uhkia vastaan.

Samaan aikaan palveluiden merkitys on voimakkaasti lisääntynyt kaikilla yhteiskunnan alueilla. Miten hyvin turvallisuusalan palvelulupaus toimii palveluyhteiskunnassa? Vaikka turvallisuusalalla on pitkät palveluperinteet, voisiko se oppia jotain uutta palvelututkimukselta?

Palveluyhteiskunnassa asiakkaan ääni vahvistuu ja asiakkaan tarpeet nousevat tarkastelun keskiöön. Palvelu tarkoittaa asiakkaan toimintojen ja prosessien tukemista. Palvelututkimus korostaa sitä, että asiakkaat eivät ole kiinnostuneita tuotteista tai palveluista sinänsä. Sen sijaan he etsivät erilaisia ratkaisuja, joita he voivat käyttää tuottaakseen arvoa omiin toimintoihinsa joko päivittäistasolla tai pitkällä tähtäimellä. Nämä ratkaisut voivat koostua fyysisistä tuotteista, erilaisista palvelusuoritteista tai näiden yhdistelmistä. Palveluissa asiakas osallistuu aktiivisesti arvon tuottamiseen ja myös viimekädessä määrittää sen, mikä on ratkaisun arvo.

Turvallisuusalan näkökulmasta tarkasteltuna palvelunäkökulma voidaan tulkita niin, että asiakkaat eivät ole kiinnostuneita turvallisuustuotteista tai -palveluista sinänsä. Sen sijaan he etsivät erilaisia ratkaisuja, joilla he voivat vähentää liiketoimintaan luontaisesti liittyvää epävarmuutta, tukea omia toimintojaan ja prosessejaan ja ehkäistä yllättäviä, ei-toivottuja tapahtumia. Palvelunäkökulman mukainen uusi palvelulupaus voisikin olla se, että turvallisuus tuotetaan yhteistyössä asiakkaan ja palveluntuottajan kesken ja se sopeutetaan vastaamaan kunkin asiakkaan tarpeita. Turvallisuuden yhteisluonnilla mahdollistetaan asiakkaan omien turvallisuusprosessien kehittyminen ja liiketoiminnan menestyminen.

Palvelunäkökulma haastaa myös nykyiset turvallisuusmääritelmät. Kun turvallisuutta tarkastellaan palveluna, se tarkoittaa niitä käytännön tekoja, joita asiakas ja palveluntuottaja yhdessä toteuttavat tukeakseen asiakkaan perustehtävän onnistumista.  Se edellyttää molemmilta osapuolilta ymmärrystä asiakkaan toimintaprosesseista, niihin liittyvistä epävarmuustekijöistä ja turvallisuudelle asetetuista tavoitteista. Se on jatkuva yhteistyöprosessi, jossa turvallisuus on sekä tekoja, että näiden tekojen konkreettisia tuloksia. Turvallisuus tehdään yhdessä, mutta asiakas on lopulta se, joka määrittää turvallisuuden arvon.

Kirjoitus on osa Uusi turvallisuus -foorumin osallistujien blogisarjaa