Asiakasvuorovaikutus rakentaa luottamusta

Mitä tavallisella yrityksellä on sellaista, joka menestyneeltä bigtech-yritykseltä puuttuu? Mistä vaikkapa Googlen, Facebookin ja Amazonin on syytä olla kateellisia? Vastaus on yksinkertaisuudessaan kaunis: luottamus yritykseen.

Avoimuudella erottautuminen asiakassuhteissa on vielä helppoa, koska se on harvinaista ja sillä on uutuusarvoa. Vielä harvinaisempaa on löytää yritys, joka on linkittänyt datan käsittelyn, asiakasvuorovaikutuksen ja asiakkaiden osallistamisen vastuullisuustyöhönsä. Yritysvastuu onkin nyt saamassa uuden ulottuvuuden datasta, kun kuluttajista kerätyt bitit alkavat herättää kysymyksiä ja tunteita kaikkialla. Osasyynä ilmiöön saattaa olla menestyneimpien digitaalisten palveluiden tuottajien tavoittamattomuus ja kasvottomuus yksilöiden suuntaan.

Parhaan luottamusreseptin tärkein ainesosa on asiakasvuorovaikutus, jonka merkitystä digitaalisissa palveluissa ei voi liikaa korostaa. Perinteiset pk-yritykset ja paikkansa lunastaneet suuretkin yritykset ovat toistaiseksi jättäneet täysimääräisesti käyttämättä valttikorttinsa: vuosien varrella kehittyneen asiakkaiden luottamuksen, joka on syntynyt toiminnan ja investointien luonnollisena seurauksena. Se on paitsi erottava tekijä myös huikea kilpailuetu. Siksi sen pitäisi näkyä yritysvastuun lisäksi myös asiakasstrategiassa ja asiakaskokemustavoitteiden sanoittamisessa.

Asiakas aktiiviseksi osaksi yrityksen arvonluontiprosessia

Kun ihmislähtöisyys aidosti ohjaa tekemistä, se näkyy julistamisen sijaan käytännöissä. Tämä vaatii kuvakulman muuttamista: katsotaanko asiakasmatkaa asiakkaan puolesta, yrityksen silmin, vaiko aidosti asiakkaan perspektiivistä, yksilön silmin?

“

Ihmislähtöisyys edellyttää, että asiakkaat ovat näkyvä ja omista lähtökohdistaan vaikuttava osa yrityksen prosesseja.

Datakäytäntöjen kehittäminen ja niihin sitoutuminen pitäisi viedä yrityksen vastuullisuusprosesseihin ja niiden seuranta kirjata vastuuraportteihin. Datan tulee itsessään olla vastuullisuuden kohde, ei vain päästöjen tai säästöjen mittareiden tausta-aineistoa. Erityisen tärkeää se on henkilödatan suhteen, sillä liikumme alueella, jossa yhä useammin puhutaan yksilön oikeudesta yksityisyyteen. Antamalla asiakkaille näkymä ja työkaluja datansa hallintaan varmistamme paitsi yksilön itsemääräämisoikeuden myös luottamuksen säilymisen.

Käytännön esimerkeistä toimintaan

Sitran loppuvuodesta 2020 julkaisemassa Yritysvastuu ulottuu dataan -julkaisussa esitettiin yrityksille keinoja edistää vastuullista ja reilua datan käyttöä. Asiakasvuorovaikutus listattiin muistiossa yhdeksi keskeiseksi ihmislähtöistä ja reilua datan käyttöä edistäväksi keinoksi. Mutta miten kehittää datavastuun käytäntöjä vuorovaikutteisesti kuluttaja-asiakkaiden kanssa? Näihin kysymyksiin etsittiin vastauksia alkuvuodesta 2021 järjestetyissä, yrityksille suunnatuissa työpajoissa, joiden tulokset julkaisemme loppukeväästä.

Ihmislähtöinen ajattelu ei ole automaattista. Useimmiten keskitymme pohtimaan palveluiden ja tuotteiden kehittämistä teknologisista tai sääntelyyn liittyvistä lähtökohdista. Tai puhumme datalähtöisyydestä, mutta unohdamme, mitä kaikkea datan saatavuuden ja käytettävyyden lisäksi täytyy huomioida. Tiedämmekö yrityksessämme, miksi asiakkaamme haluavat luovuttaa dataansa käyttöömme tai tietävätkö asiakkaamme, miten he siitä hyötyvät? Miten tästä kaikesta osaamme viestiä ymmärrettävästi ja riittävästi?

Mitä seuraavaksi?

On siis syytä pohtia millä tavoin huomioimme yksilön – asiakkaan tai kuluttajan – näkökulman organisaation datapolitiikassa. Tähän vaativaan harjoitukseen tarvitaan vuoropuhelua yrityksen eri organisaatioiden välillä, aitoa kiinnostusta aiheeseen sekä työkaluja.

Asiakasvuorovaikutus vastuullisen datan käytön edistämisessä tarjoaa keinoja tarkastella organisaation omia datakäytänteitä ja tuo siihen uusia näkökulmia. Lue lisää data osaksi yritysvastuuta -verkkosivuiltamme. Julkaisemme artikkelin työn tuloksista toukokuussa.